ディサービスでの人間関係トラブル解決：専門家が教える、穏やかな日常を取り戻すための具体的な対策

この記事では、ディサービスでの利用者間のトラブルに焦点を当て、穏やかな日常を取り戻すための具体的な対策を、専門家の視点から解説します。認知症の方々が安心して過ごせる環境を作るために、私たちができることはたくさんあります。この記事を読めば、あなたもきっと、その一歩を踏み出せるはずです。

ディサービスで働いています。２階は有料（定員４名）、１階はディ（定員１０名）です。今回の質問は有料の入居者の3人のうち二人が組んで、おひとりに暴言を吐くのです。全員、認知症ですが、意地悪されている方Cさんだけ、重度の認知症で車椅子で、耳も遠く、表情もなくと、他者とのコミュニケーションは取れません。でも、とても素敵な方です。特に彼女は、多動が激しく日中は車椅子で激しく動き回られることが多々あります。それを、二人のうちAさんがじっと観察し、「ほら、また動き回りだした。馬鹿じゃ、ばーか」と大声で言い、それに同調し、もう一人のBさんが、「あんな人出て行けばええのに」などの会話がはじまります。今度は、それを聞いたディのご利用者が憤慨されたり同調されたり、もうここに来るのが嫌だと言われたりします。何かいい解決法がないか孤軍奮闘の毎日です。Aさんは他の健常の方とのトラブルも多く、レクや体操にも一切参加しません。唯一機嫌がいい時は、お気に入りの男性職員のあごをなでたり（？？？犬？）、一対一でその職員が相手している時とドライブに行った時だけです。あとは、「こんな面白くない所いたくもない」と大声で話し出され、場がいや～な雰囲気になります。その激しさに涙をぽろりと出す軽い認知症のご利用者も出てます。Aさんには家族も引き取れない事情もあり、めったに誰も面会に来ませんので寂しさもありストレスを発散させる為暴言を吐いているのかもしれませんし、もともと気性が激しい性格なのか認知症によるものなのか？ですが、他のご利用者を巻き込むのは止めさせないといけないと思うのです。職員により対応が様々なのが問題を深刻にしてないでしょうか？責任者：触らぬ神にたたりなし。若い男性職員：ひたすら甘えてご機嫌をとる。女性職員：おだてる。私：暴言に対しては断固として注意し止めさす。です。同じような経験を持たれる方のアドバイスお願いします。

ご回答ありがとうございます。説明不足で申し訳ありませんが、職員とご利用者のトラブルではありません。一人一人のご利用者はディサービスに生きがいと自立へ向けて楽しみに来られています。せっかく来られて、Cさんがいじめられている姿を見たくないのです。心が傷つくのです。私もケアマネですが、友人のケアマネにもスーパービジョンを求めたところ、弱いものいじめは許してはいけない、楽しんでいるのか感情的な爆発なのかを見極めろと言われました。認知のないご利用者とAさんの間は今のところ修復できていません。１０人という少人数での中で派閥ができてしまいました。確かに私たち職員の力不足とどこかが間違っていたと思うのです。あきらめきれません。おっしゃる通りのことは通常の介護の常識です。認識しております。引き続きぜひ、これだと言う”こつ”を持たれている方教えて頂きたいです。

1. 問題の本質を理解する：なぜこのような問題が起きるのか？

ディサービスでの人間関係トラブルは、様々な要因が複雑に絡み合って発生します。今回のケースでは、認知症という病気、個々の利用者の性格、そして環境的な要因が影響していると考えられます。問題を解決するためには、まずこれらの要因を深く理解することが重要です。

認知症の影響: 認知症は、記憶力や判断力の低下だけでなく、感情のコントロールを難しくすることがあります。Aさんの暴言は、寂しさや不安、あるいは単なる不快感の表現かもしれません。Bさんの同調も、Aさんの感情に共感したり、あるいは自分自身の不安を紛らわせるためかもしれません。
個々の性格: Aさんの気性の激しさや、他の利用者とのトラブルが多いという点は、認知症以前からの性格が影響している可能性があります。また、Cさんの多動に対するAさんの反応は、個人的な不快感や苛立ちが原因かもしれません。
環境的な要因: 少人数のディサービスという環境は、人間関係が密接になりやすく、一度問題が起きると、それがエスカレートしやすい傾向があります。職員の対応のばらつきも、問題を深刻化させる要因の一つです。

これらの要因を総合的に考慮し、問題の根本原因を探ることが、解決への第一歩となります。

2. 具体的な解決策：穏やかな日常を取り戻すためのステップ

問題の本質を理解した上で、具体的な解決策を講じていきましょう。以下に、実践的なステップを提案します。

ステップ1: 状況の把握と記録

まずは、現状を正確に把握することから始めましょう。具体的には、以下の点を記録します。

いつ、誰が、どのような言動をしたのか: 具体的な日時、当事者、言動の内容を記録します。客観的な記録は、問題の全体像を把握し、適切な対応を検討する上で不可欠です。
Cさんの反応: Cさんがどのような反応を示しているのかを記録します。表情、行動、言葉（もしあれば）などを詳細に観察し、記録します。
周囲の利用者の反応: 周囲の利用者がどのように反応しているのかを記録します。同調する人、困惑する人、中立的な人など、様々な反応を把握します。
職員の対応: 職員がどのように対応しているのかを記録します。誰が、どのような対応をしているのか、その結果どうなったのかを記録します。

これらの記録を継続的に行うことで、問題のパターンや変化を把握し、より効果的な対策を立てることができます。

ステップ2: 個別対応の検討

記録を基に、個々の利用者に対する対応を検討します。

Aさんへの対応:
- 個別面談: Aさんと個別に面談し、話を聞く機会を設けます。Aさんの気持ちや考えを理解しようと努め、なぜこのような言動をするのかを探ります。
- 建設的な代替行動の提案: 暴言に代わる、建設的な行動を提案します。例えば、特定の職員との交流を増やす、趣味や興味のある活動を提供するなど、Aさんのストレスを軽減し、満足感を得られるような方法を検討します。
- 行動制限: 他の利用者に危害を加える可能性がある場合は、一時的に行動を制限することも検討します。ただし、これは最終手段であり、本人の尊厳を尊重し、慎重に行う必要があります。
Bさんへの対応:
- 説明と理解: Bさんに対して、Aさんの言動が他の利用者に与える影響を説明し、理解を求めます。
- 建設的なコミュニケーションの促進: BさんがAさんの言動に同調するのではなく、建設的なコミュニケーションを促すような働きかけを行います。例えば、他の利用者の良い点を褒める、一緒に楽しい活動をするなど、ポジティブな関係性を築くための機会を提供します。
Cさんへの対応:
- 安全確保: Cさんの安全を最優先に考え、Aさんからの攻撃から守るための対策を講じます。例えば、Cさんのそばに職員が付き添う、AさんとCさんの距離を置くなど、物理的な安全を確保します。
- 快適な環境の提供: Cさんが安心して過ごせるような、快適な環境を提供します。好きな音楽を流す、穏やかな雰囲気を作るなど、Cさんの心身の安寧を促します。

ステップ3: 環境調整

個々の利用者への対応と並行して、環境を調整することも重要です。

職員間の連携強化: 職員間で情報を共有し、対応の統一を図ります。定期的なミーティングや研修を通じて、問題に対する共通認識を持ち、連携を強化します。
レクリエーションの見直し: 利用者の興味や関心に合わせたレクリエーションを提供し、交流を促進します。Aさんが参加しやすいような、個別の対応や工夫も必要です。
物理的な環境の改善: 利用者の動線を考慮し、安全で快適な環境を整えます。AさんとCさんの距離を置くための工夫や、落ち着けるスペースの確保なども検討します。

ステップ4: 継続的な評価と改善

これらの対策を講じた後も、継続的に状況を評価し、改善を重ねていくことが重要です。

効果測定: 定期的に記録を見返し、対策の効果を評価します。問題が改善しているのか、悪化しているのか、あるいは変化がないのかを客観的に判断します。
フィードバックの収集: 利用者や家族、職員からフィードバックを収集し、改善に役立てます。
柔軟な対応: 状況の変化に応じて、柔軟に対応策を見直します。

3. 専門家の視点：成功事例とアドバイス

この問題に対する専門家の視点と、成功事例を紹介します。これらの情報が、あなたの取り組みを後押しするでしょう。

専門家の視点

認知症ケアの専門家は、以下のようなアドバイスをしています。

問題行動の背景を理解する: 認知症の方の行動は、多くの場合、何らかの理由があります。感情的なもの、身体的な不調、環境的な要因など、様々な背景を理解しようと努めることが重要です。
本人の尊厳を尊重する: どんな状況であっても、本人の尊厳を尊重し、人格を否定するような言動は避けましょう。
チームで対応する: 一人で抱え込まず、チームで情報を共有し、協力して対応することが重要です。
ポジティブな声かけを意識する: 否定的な言葉ではなく、肯定的な言葉でコミュニケーションを図り、本人の自己肯定感を高めるように努めましょう。

成功事例

あるディサービスでは、Aさんのような攻撃的な行動をする利用者がいました。職員は、Aさんの過去の生活歴や趣味を詳しく聞き取り、Aさんが興味を持つような活動（例えば、昔の写真を見ながら思い出を語り合う、音楽に合わせて体を動かすなど）を提案しました。その結果、Aさんの攻撃的な行動が減少し、他の利用者との関係も改善しました。

別のディサービスでは、職員が定期的に研修を受け、認知症ケアに関する知識とスキルを向上させました。また、職員間で情報共有を密にし、問題が発生した際には、チームで協力して対応する体制を整えました。その結果、利用者の満足度が向上し、職員の負担も軽減されました。

4. 職員の役割：チームワークと自己ケア

ディサービスで働く職員の役割は非常に重要です。彼らの対応が、利用者の生活の質を大きく左右します。ここでは、職員が果たすべき役割と、自己ケアの重要性について解説します。

職員の役割

観察者: 利用者の様子を注意深く観察し、変化に気づくことが重要です。
理解者: 利用者の気持ちや考えを理解しようと努め、共感的な態度で接することが大切です。
調整者: 利用者間の関係性を調整し、トラブルを未然に防ぐ役割を担います。
支援者: 利用者が安心して生活できるよう、様々な面から支援を行います。
チームの一員: チームワークを重視し、他の職員と協力して問題解決に取り組みます。

自己ケアの重要性

職員は、心身ともに健康である必要があります。そのため、自己ケアも重要です。

ストレス管理: ストレスを溜め込まないように、自分なりのストレス解消法を見つけましょう。
休息: 十分な休息を取り、心身を休ませましょう。
相談: 困ったことがあれば、同僚や上司、専門家に相談しましょう。
学び続ける: 認知症ケアに関する知識やスキルを向上させるために、積極的に学び続けましょう。

職員が心身ともに健康であれば、より良いケアを提供し、利用者の笑顔を守ることができます。

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5. まとめ：穏やかな日常を取り戻すために

ディサービスでの人間関係トラブルは、解決が難しい問題ですが、諦める必要はありません。問題の本質を理解し、具体的な対策を講じ、継続的に改善していくことで、穏やかな日常を取り戻すことができます。職員のチームワークと自己ケアも重要です。この記事で紹介した情報を参考に、一歩ずつ、より良いケアを提供できるよう、共に努力していきましょう。

最後に、今回の問題解決のポイントをまとめます。

問題の本質を理解する: 認知症、個々の性格、環境的な要因を考慮する。
具体的な解決策を講じる: 状況の把握と記録、個別対応の検討、環境調整、継続的な評価と改善を行う。
専門家の視点を取り入れる: 成功事例を参考に、効果的な対策を検討する。
職員の役割を果たす: 観察者、理解者、調整者、支援者、チームの一員として、積極的に関わる。
自己ケアを怠らない: ストレス管理、休息、相談、学びを継続する。

これらのポイントを意識し、日々のケアに活かしてください。あなたの努力が、利用者の笑顔につながることを願っています。

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