「居留守はあり？なし？」相談支援員の電話対応、倫理と現実の狭間で揺れるあなたへ

この記事では、相談支援の現場で働くあなたが直面する、電話対応に関するジレンマに焦点を当てます。特に、対応に苦慮する相談者からの電話、そして「居留守」という選択肢について、倫理的な側面と現実的な対応策の両面から掘り下げていきます。

障害者相談支援センター、地域包括支援センター、その他、相談系の相談員をしている方、教えてください。

障がいの方など、特に用事がない（と思える）のにしょっちゅう電話してくる方が、いらっしゃると思います。電話内容はまとまらず、長ければ30分、1時間話すような方。もしくは、クレーマー気質で電話が多い人。

こういう方からの名指し電話に居留守を使うことはありますか？

私は社会福祉士です。相談支援を長くしており、1月から障害者相談支援センターに勤めています（市の委託）。A相談員宛の電話を、B相談員やC相談員が取ったとき、｢Aさんは今いない。今日は帰りが遅いので、また明日かけて。」とよく答えています。

あと、ナンバーディスプレイで、ちょっと困った方の名前が出たら、日中でも留守電に切り替えます。

Bさん宛、Cさん宛でも同じです。

過去20年福祉の仕事をしてきて、このような対応をする支援機関を初めて知り衝撃です。

出かける寸前の電話に｢出れる？」と聞かれたら、｢いないと伝えてください」と答えることはあっても、基本的に居留守を使うなんてことはありませんでした。

目の前の机にBさんがいるのに、｢Bさんはいない」と言わないといけない気持ち悪さもあります。毎日のように電話かけてこられても、１週間に1回話せたら良い方です。（いつも不在と言われるから、毎日かけてくるんだろうけど）

あと、当事者（相談者）からの電話で担当者不在の場合、折り返しの電話ではなく、いる時間を伝えてかけ直してもらってます。

同じような職場、ありますか？

相談支援の現場では、日々さまざまな課題に直面します。その中でも、電話対応は特に悩ましい問題の一つです。相談者の多様なニーズに応えることは重要ですが、限られた時間の中で、すべての電話に丁寧に対応することは容易ではありません。特に、長時間の電話や、内容がまとまらない電話、またはクレームにつながる可能性のある電話への対応は、支援員の負担を増大させ、他の業務に支障をきたすこともあります。本記事では、このような状況下で「居留守」という選択肢が生まれる背景、そしてその是非について、深く掘り下げていきます。

1. 居留守を使うことへの葛藤：倫理観と現実の狭間で

相談支援の現場では、相談者の権利を尊重し、誠実に対応することが求められます。しかし、現実には、対応に苦慮するケースも存在します。例えば、

長時間の電話：内容がまとまらず、長時間にわたる電話対応は、他の相談者への対応や、記録、会議など、他の業務を圧迫します。
頻繁な電話：特に用件がないにも関わらず、頻繁に電話がかかってくる場合、支援員の時間的負担が増大します。
クレーム：理不尽なクレームや、攻撃的な言動は、支援員の精神的な負担を増大させます。

このような状況下で、「居留守」という選択肢が頭をよぎることは、決して珍しいことではありません。しかし、倫理的な観点から見ると、居留守は、相談者の権利を侵害する可能性があり、安易に選択すべきではありません。相談者との信頼関係を損なう可能性もあり、慎重な対応が求められます。

2. なぜ「居留守」という選択肢が生まれるのか？背景にある課題

「居留守」という選択肢が生まれる背景には、いくつかの課題が潜んでいます。

人員不足： 相談支援の現場は、慢性的な人員不足に悩まされていることが多いです。限られた人員で、多くの相談に対応しなければならないため、一人あたりの負担が大きくなります。
時間的制約： 相談支援員の業務は多岐にわたり、記録、会議、訪問など、多くの時間を費やします。電話対応に時間を割くことで、他の業務がおろそかになる可能性があります。
相談者の多様性： 相談者のニーズは多様であり、中には、支援を必要としない相談や、過度な要求をする相談者もいます。すべての相談に、同じように対応することは困難です。
精神的な負担： クレームや、攻撃的な言動は、支援員の精神的な負担を増大させます。自己肯定感が低下し、燃え尽き症候群につながる可能性もあります。

これらの課題が複合的に作用し、支援員は、対応に苦慮する状況に陥ることがあります。「居留守」は、このような状況下で、自己防衛のために選択されることがあります。

3. 居留守を使うことの倫理的・法的問題点

居留守を使うことは、倫理的にも、法的にも、いくつかの問題点を含んでいます。

信頼関係の喪失： 相談者との信頼関係は、支援の基盤です。居留守を使うことで、相談者は「無視された」「大切にされていない」と感じ、信頼関係が損なわれる可能性があります。
情報提供の遅延： 相談者が、緊急性の高い問題を抱えている場合、居留守を使うことで、必要な情報提供が遅れ、事態が悪化する可能性があります。
法的責任： 相談者の生命や身体に危険が及ぶ可能性がある場合、適切な対応を怠ることは、法的責任を問われる可能性があります。
専門職としての倫理： 相談支援員は、専門職として、倫理的な行動が求められます。居留守は、専門職としての倫理に反する行為と見なされる可能性があります。

これらの問題点を踏まえ、居留守は、安易に選択すべきではありません。代替案を検討し、倫理的にも、法的にも、問題のない対応を心がける必要があります。

4. 居留守以外の電話対応策：建設的な解決策を探る

居留守以外の電話対応策として、以下のようなものが考えられます。

明確なルール作り： 電話対応に関するルールを明確にし、支援員間で共有することで、対応の統一性を保ち、個々の負担を軽減することができます。例えば、「電話対応は〇分まで」「緊急性のない相談は、翌日以降に対応する」などのルールを設けることができます。
事前の情報収集： 電話を受ける前に、相談者の情報を確認することで、スムーズな対応が可能になります。過去の相談内容や、相談者の状況を把握しておくことで、的確なアドバイスをすることができます。
丁寧な対応： 相談者の話を丁寧に聞き、共感的な態度を示すことで、相談者の満足度を高めることができます。相手の気持ちに寄り添い、安心感を与えることが重要です。
時間制限： 電話対応に時間制限を設けることで、他の業務への影響を最小限に抑えることができます。時間内に対応できない場合は、後日改めて対応することを伝えるなど、柔軟な対応を心がけましょう。
記録の徹底： 電話での相談内容を記録することで、相談者の状況を把握し、適切な支援につなげることができます。記録は、支援の質を向上させるだけでなく、万が一のトラブルの際にも、証拠として役立ちます。
チームでの連携： 困ったときは、一人で抱え込まず、チームで連携することが重要です。同僚や上司に相談し、アドバイスをもらうことで、問題解決の糸口が見つかることがあります。
研修の実施： 電話対応に関する研修を実施することで、支援員のスキルアップを図ることができます。ロールプレイングなどを通して、実践的なスキルを身につけることができます。
専門機関との連携： 対応が難しい相談者の場合は、専門機関と連携することで、適切な支援につなげることができます。精神科医や、弁護士など、専門家の協力を得ることも有効です。

これらの対応策を組み合わせることで、より効果的な電話対応が可能になります。状況に応じて、柔軟に対応策を使い分けることが重要です。

5. クレーム対応のコツ：感情的にならず、冷静に対応する

クレーム対応は、精神的な負担が大きいですが、冷静に対応することで、事態を悪化させることを防ぎ、解決に導くことができます。

傾聴： まずは、相談者の話を最後まで丁寧に聞きましょう。相手の感情を理解しようと努め、共感的な態度を示すことが重要です。
事実確認： 相談内容を正確に把握するために、事実確認を行いましょう。誤解や、勘違いがないかを確認し、客観的な情報を収集します。
謝罪： 支援側の過失が認められる場合は、誠意をもって謝罪しましょう。謝罪の言葉は、相手の感情を和らげ、事態の収束に役立ちます。
説明： 状況を説明し、今後の対応について伝えましょう。誤解を解き、納得してもらうことが重要です。
解決策の提示： 問題解決に向けた具体的な解決策を提示しましょう。相談者の要望に応え、解決に向けて協力する姿勢を示すことが重要です。
記録： クレームの内容、対応内容、解決策などを記録しておきましょう。記録は、今後の対応に役立つだけでなく、万が一のトラブルの際にも、証拠として役立ちます。

クレーム対応は、難しいですが、これらのコツを実践することで、より円滑な対応が可能になります。

6. メンタルヘルスケア：支援者自身の心の健康を守るために

相談支援の仕事は、精神的な負担が大きいため、メンタルヘルスケアは非常に重要です。

セルフケア： 趣味や休息など、自分なりのストレス解消法を見つけ、実践しましょう。心身のリフレッシュは、心の健康を保つために不可欠です。
同僚との交流： 同僚と悩みや不安を共有することで、孤独感を解消し、精神的な負担を軽減することができます。
上司への相談： 困ったことがあれば、上司に相談しましょう。適切なアドバイスをもらい、問題解決の糸口を見つけることができます。
専門家のサポート： 必要に応じて、専門家のサポートを受けましょう。カウンセリングや、精神科医の診察など、専門家のサポートは、心の健康を保つために有効です。
職場環境の改善： 職場環境の改善を求めることも重要です。人員不足の解消、適切な評価制度の導入など、職場環境の改善は、支援員の負担を軽減し、働きやすい環境を作るために不可欠です。

メンタルヘルスケアは、支援者自身の心の健康を守るために、非常に重要です。積極的に取り組み、心身ともに健康な状態で、相談支援の仕事に取り組むことが大切です。

7. ケーススタディ：具体的な事例から学ぶ電話対応

ここでは、具体的な事例を通して、電話対応のポイントを解説します。

事例1：長時間の電話

相談者Aさんは、いつも同じ内容を繰り返し話す傾向があり、電話が長くなりがちです。支援員のBさんは、他の相談者の対応に時間が割けず、困っています。

対応策：

時間制限： 電話の冒頭で、「〇分間だけお話を聞かせてください」と伝え、時間制限を設けます。
要約： 相談者の話を要約し、「つまり、〇〇ということですね」と確認します。
情報整理： 話の内容を整理し、必要な情報を記録します。
後日の対応： 時間内に対応できない場合は、「後日改めてお電話します」と伝え、電話を終えます。

事例2：頻繁な電話

相談者Cさんは、特に用件がないにも関わらず、頻繁に電話をかけてきます。支援員のDさんは、対応に追われ、他の業務が滞っています。

対応策：

目的の確認： 電話の冒頭で、「何かご用件はございますか？」と尋ねます。
情報提供： 相談者のニーズに応じた情報を提供します。
相談時間の調整： 相談が必要な場合は、「〇曜日の〇時に、〇分間だけお話しましょう」など、相談時間を調整します。
記録： 電話の内容を記録し、対応の履歴を管理します。

事例3：クレーム

相談者Eさんは、支援員の対応に不満を持ち、クレームを言っています。支援員のFさんは、どのように対応すればよいか悩んでいます。

対応策：

傾聴： 相談者の話を最後まで丁寧に聞きます。
事実確認： 事実関係を確認し、誤解がないかを確認します。
謝罪： 支援側の過失があれば、誠意をもって謝罪します。
説明： 状況を説明し、今後の対応について伝えます。
解決策の提示： 問題解決に向けた具体的な解決策を提示します。
記録： クレームの内容、対応内容、解決策などを記録します。

これらの事例を通して、電話対応のポイントを理解し、実践に活かしましょう。

8. まとめ：より良い電話対応のために

相談支援の現場における電話対応は、倫理的な配慮と現実的な対応策のバランスが重要です。居留守は、安易に選択すべきではありません。明確なルール作り、丁寧な対応、記録の徹底、チームでの連携、研修の実施など、様々な対応策を組み合わせることで、より良い電話対応が可能になります。クレーム対応では、感情的にならず、冷静に対応することが重要です。そして、支援者自身のメンタルヘルスケアを忘れず、心身ともに健康な状態で、相談支援の仕事に取り組むことが大切です。

この記事が、あなたの電話対応における悩みを解決し、より良い支援を提供するための一助となれば幸いです。

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