警備員のあなたへ：異常者対応から学ぶ、安全な職場環境の作り方
警備員のあなたへ：異常者対応から学ぶ、安全な職場環境の作り方
この記事では、警備の仕事における「異常者」への対応という、非常にデリケートな問題を取り上げます。ワクチン接種施設での警備中に発生した異常者対応の事例を通して、警備員としてのあなたの安全を守り、同時に施設全体の安全性を高めるための具体的な方法を解説します。単なる問題解決策の提示に留まらず、キャリアアップやスキルアップにも繋がるような、実践的なアドバイスを提供します。
私はとある施設の警備員です。現在この施設ではコロナワクチンの接種をおこなっているのですが、最近頭のおかしい異常者から電話が何度も入るようになりました。最初この異常者の電話を受けた時はわからなかったので、懇切丁寧に答えました。集団ワクチン接種には予約がいること、予約は専用サイトもしくは専用ダイヤルでしかおこなわれていないこと、この施設では対応していない事、休日は警備員しかおらず職員と話す事は出来ない事、現在の申請は平日しかおこなわれていないことなど。なので平日にかけてくれと。ところがそれだけ説明してもワクチン接種を受けるんだけどどうしたらいいとかけてくるのです。どころか〇〇日は雨だから行きたくないんだけどどうしようなどと予約もしてないのに言ってくるのです。そもそも既にこの施設のワクチン接種予約は既に完了しており、受けれません。にもかかわらず何度も電話してくるのです。この施設には私以外の警備員もおりますが、話を聞くと全員その異常者からの電話を受け辟易したそうです。
しかしここまでなら所詮電話なので適当に切ってしまえば問題ありませんでした。ですがある日とうとうその異常者が施設に直接来てしまったのです。しかもワクチン接種が行われている最中です。幸い非常に幸運な事にたまたまいた職員の方がワクチン接種の受付に行くように指示して頂けたので事なきを得ましたが、結局ワクチン担当者がその人をどうしたのかわからないまま終わってしまいました。何事もなかったのは良い事なのですが、警備としてこれでいいのかと自問自答しています。
こんな流れで今回は乗り切ったのですが、正直こういう場合どうするのが正解なのかさっぱりわかりません。警備マニュアルには「不審者」への対応方法はあっても「異常者」への対応方法など記載してありません。それにいくら異常者でも何もしていないのです。敢えて言えば業務妨害でしょうが、悪意がないので罪を問う事も出来ません。同業者の方、医療関係の方、介護関係の方、その他の方でも構いませんが、どうするのが正解かご教授頂ければと思います。やっぱり警察なのかなあとは思うのですが、恐らく施設管理者は面倒事は避けたいのではないでしょうか。
1. 異常者対応の現状と課題
警備の仕事は、施設の安全を守るという重要な役割を担っています。しかし、今回のケースのように、警備マニュアルに明記されていない「異常者」への対応は、多くの警備員にとって悩みの種です。特に、医療施設や公共施設など、様々な人が訪れる場所では、対応の難易度が増します。今回の相談者のように、
- 明確な対応策がないこと
- 施設管理者との認識のずれ
- 法的・倫理的なジレンマ
といった課題が複雑に絡み合い、警備員の負担を増大させています。
2. 異常者とは？定義と分類
「異常者」という言葉は、非常に曖昧で、人によって解釈が異なります。ここでは、警備の現場で遭遇する可能性のある「異常者」を、いくつかのタイプに分類し、それぞれの特徴と対応のポイントを解説します。
2.1. 精神疾患のある方
精神疾患のある方は、時に現実との区別が難しくなり、奇妙な言動や行動をとることがあります。この場合、
- 対応のポイント: 落ち着いて話を聞き、感情的にならないように接することが重要です。相手を刺激するような言動は避け、必要に応じて医療機関への受診を促しましょう。
- 注意点: 専門的な知識がない場合は、安易な判断や対応は避け、周囲の専門家（医療従事者など）に相談することが大切です。
2.2. クレーム・モンスター
理不尽な要求やクレームを繰り返す人は、業務妨害にあたる可能性があります。この場合、
- 対応のポイント: 記録を取り、対応の経緯を明確にしておくことが重要です。相手の要求が正当な範囲を超えている場合は、毅然とした態度で対応し、上司や関係部署に報告しましょう。
- 注意点: 感情的にならず、冷静に対応することが大切です。録音や記録は、後々のトラブルを避けるための有効な手段となります。
2.3. 迷惑行為をする人
施設内で、他の利用者に迷惑をかける行為をする人もいます。この場合、
- 対応のポイント: 状況に応じて、注意喚起や退去を求めるなど、適切な措置を講じます。必要に応じて、警察への通報も検討しましょう。
- 注意点: 状況証拠を確保し、安全を最優先に考えましょう。
3. 具体的な対応ステップ：電話対応から現場対応まで
今回の相談事例を踏まえ、異常者への具体的な対応ステップを、電話対応から現場対応まで、時系列に沿って解説します。
3.1. 電話対応
- 記録: 電話の内容、相手の氏名（可能な範囲で）、日時などを記録します。
- 冷静な対応: 相手の言動に惑わされず、落ち着いて対応します。
- 情報提供: 相手の質問に対し、正確な情報を提供します。
- 丁寧な説明: 相手が理解できるよう、丁寧に説明します。
- 対応の限界: 相手の要求が不当な場合や、業務妨害にあたる場合は、対応の限界を伝え、上司に報告します。
- 電話を切る判断: 相手の言動がエスカレートし、対応が困難な場合は、電話を切ることも選択肢の一つです。
3.2. 現場対応
- 安全確保: 自分の安全を最優先に考え、危険を感じたらすぐに退避します。
- 状況把握: 状況を冷静に観察し、何が起きているのかを把握します。
- 応援要請: 必要に応じて、上司や同僚、警察に連絡します。
- 丁寧な対応: 相手の言動に冷静に対応し、感情的にならないように努めます。
- 記録: 状況、対応内容、相手の言動などを詳細に記録します。
- 関係機関との連携: 必要に応じて、医療機関や警察と連携し、適切な対応を行います。
4. 施設管理者との連携：情報共有とマニュアル整備
異常者への対応は、警備員だけの問題ではありません。施設管理者との連携が不可欠です。情報共有を密にし、対応マニュアルを整備することで、より安全な職場環境を構築できます。
4.1. 情報共有の重要性
異常者に関する情報は、警備員だけでなく、施設管理者、医療従事者、その他の関係者間で共有することが重要です。情報共有によって、
- 状況の早期把握: 異常者の行動パターンや特徴を把握しやすくなります。
- 適切な対応の検討: 関係者全員で、より効果的な対応策を検討できます。
- リスク管理: 潜在的なリスクを事前に把握し、対策を講じることができます。
4.2. 対応マニュアルの整備
対応マニュアルは、異常者への対応に関する具体的な指針となるものです。マニュアルには、以下の内容を盛り込みましょう。
- 定義: 「異常者」の定義を明確にする。
- 分類: 異常者をタイプ別に分類し、それぞれの特徴と対応のポイントを記載する。
- 対応手順: 電話対応、現場対応、警察への通報など、具体的な手順をステップごとに示す。
- 連絡体制: 連絡先、報告先、連携先などを明確にする。
- 訓練: 定期的な訓練を実施し、対応能力を向上させる。
4.3. 施設管理者とのコミュニケーション
施設管理者とのコミュニケーションは、スムーズな対応のために不可欠です。定期的なミーティングや報告会を通じて、以下の点を共有しましょう。
- 発生事例の報告: 異常者に関する事例を共有し、教訓を活かす。
- 対応策の協議: 改善点や新たな対応策を協議する。
- マニュアルの見直し: マニュアルの改訂や更新を行う。
5. 法律と倫理：知っておくべきポイント
異常者への対応においては、法律と倫理の両方を考慮する必要があります。不適切な対応は、法的トラブルや倫理的な問題を引き起こす可能性があります。
5.1. 法律
刑法、民法、個人情報保護法など、関連する法律を理解しておく必要があります。特に、
- 不退去罪: 正当な理由なく、立ち去るように求められたにもかかわらず、退去しない場合に適用される可能性があります。
- 業務妨害罪: 業務を妨害する行為に対して適用される可能性があります。
- プライバシー保護: 個人情報の取り扱いには十分注意する必要があります。
5.2. 倫理
人権尊重、差別禁止、プライバシー保護など、倫理的な観点も重要です。相手の人格を尊重し、冷静かつ客観的に対応することが求められます。
6. キャリアアップとスキルアップ：警備員としての成長
異常者への対応は、警備員としてのスキルアップ、キャリアアップに繋がる貴重な経験となります。積極的に学び、成長することで、より高いレベルの警備員を目指すことができます。
6.1. スキルアップ
異常者への対応を通じて、以下のスキルを向上させることができます。
- コミュニケーション能力: 相手の状況を理解し、適切な言葉で伝える能力。
- 問題解決能力: 状況を分析し、最適な解決策を見つけ出す能力。
- 危機管理能力: リスクを予測し、安全を確保する能力。
- 観察力: 相手の言動や周囲の状況を注意深く観察する能力。
6.2. キャリアアップ
これらのスキルを習得することで、
- 昇進: 警備リーダー、警備責任者など、より高い役職に昇進する可能性が高まります。
- 専門性の向上: 専門的な知識や資格を取得し、警備のスペシャリストを目指すことができます。
- 転職: より条件の良い警備会社や、セキュリティ関連の企業への転職も可能になります。
6.3. 資格取得
警備の仕事に役立つ資格は数多くあります。積極的に資格を取得し、スキルアップを図りましょう。
- 警備員指導教育責任者: 警備員の指導や教育を行うための資格。
- 施設警備業務検定: 施設警備に関する専門的な知識と技能を証明する資格。
- 防災センター要員: 防災センターでの業務に必要な知識と技能を証明する資格。
- 救命技能認定: 救命処置に関する知識と技能を証明する資格。
7. 成功事例と専門家の視点
ここでは、異常者対応に関する成功事例と、専門家の視点を紹介します。これらの情報から、具体的な対応方法や、より良い職場環境作りのヒントを得ることができます。
7.1. 成功事例
ある病院の警備員は、精神疾患のある患者からの電話に、根気強く対応しました。患者の話を丁寧に聞き、医療機関への受診を促した結果、患者は無事に治療を受けることができ、問題は解決しました。この事例から、
- 傾聴の重要性: 相手の話をしっかりと聞くことが、問題解決の第一歩となる。
- 連携の重要性: 医療機関との連携が、適切な対応に繋がる。
という教訓が得られます。
7.2. 専門家の視点
精神科医のA先生は、
「異常者への対応は、相手の症状や状況を理解し、適切なコミュニケーションをとることが重要です。感情的にならず、冷静に対応することで、事態を悪化させることを防ぎ、問題解決に繋がる可能性が高まります。」
と述べています。また、
「警備員は、医療の専門家ではありません。専門的な判断が必要な場合は、必ず医療機関や専門家と連携してください。」
ともアドバイスしています。
8. まとめ：安全な職場環境の構築に向けて
この記事では、警備の仕事における「異常者」への対応について、具体的な対応方法、施設管理者との連携、法律と倫理、キャリアアップ、成功事例などを解説しました。異常者への対応は、警備員にとって難しい課題ですが、適切な知識とスキルを身につけ、周囲との連携を強化することで、より安全な職場環境を構築することができます。
今回の事例を教訓に、
- 情報収集と学習: 異常者に関する知識を深め、対応スキルを向上させる。
- 連携の強化: 施設管理者、医療機関、警察などとの連携を強化する。
- マニュアルの整備: 状況に応じた対応マニュアルを整備し、定期的に見直す。
- 訓練の実施: 定期的な訓練を実施し、対応能力を向上させる。
これらの取り組みを通じて、警備員としてのあなたの安全を守り、施設全体の安全性を高めることができます。そして、これらの経験は、あなたのキャリアアップ、スキルアップに必ず繋がるでしょう。
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