施設の所長、休日の電話対応に限界… メンタルを保ち、スタッフとの良好な関係を築くには？

この記事では、介護施設の所長として働くあなたが抱える、休日の電話対応に関する悩みと、それによるメンタルヘルスの問題を解決するための具体的な方法を提示します。スタッフからの連絡にどのように対応し、自身の心身を守りながら、より良い職場環境を築いていくか、具体的なケーススタディと共にお伝えします。

施設の所長をしているものです。

まだ就任してから半年、ろくに休めていません。

昨日休みなのに、勤務中部下から電話がかかってきました。

あるスタッフがキレて、事務所内で他のスタッフに怒鳴り散らしている(ケンカになっており、手は出していない)という報告が事務員からありました。(私の会社用の電話)ただの愚痴と報告です。いますぐ助けてくださいという電話ではありません。

そしてそのあと、怒鳴られた職員さんから電話がありました。同じように理不尽な怒鳴られ方をした。あの人はチンピラと一緒だ。と。その方は職場から帰ってから私の私用の携帯に連絡してきました。(その方は前の職場で一緒に働いており、転職してからまた一緒になった方でした)

私は休みです。明日でもいい報告は明日でいいと思うのですが、管理者は年中スタッフの愚痴を電話できかなければならないのでしょうか？

次の日出勤時、怒鳴られたスタッフは、「所長昨日の話はどうするつもりですか？」と聞いてきました。

「どうするも何も、昨日休みだったし、怒鳴った本人とも話をしてません。話をしないとどうもこうもお応え出来ません。それに昨日は私は休みだったのに、連絡入れこられたでしょう？話を聞いてほしい気持ちも大変だった気持ちもわかりますが、私は休みの日に連絡を受けても対応できません。次の日にきちんと報告を頂いて、対処するのが一般的だと思いませんか？」

と。少し突き放した言い方になったかもしれません。

そうしたら「休みの日にそんなことで電話するなと所長にいわれた」と泣きながら帰ってしまいました。ちなみに67歳の女性です。

もちろん、休みの日であれど仕事の大事な報告例えば介護事故とからなら話は別です。

管理者は24時間対応なのですか？スタッフの心身のサポートは確かに仕事のうちですが。愚痴の電話まで24時間対応しなければならないのですか？勤務中ではだめなのですか？それが一般的な管理者なのでしょうか。

それなら私は、管理者をもうやめてしまいたいです。

補足

私の対応の仕方、伝え方もまずかったと反省はしています。

どのように伝えたらよかったのでしょうか、、そのようなご意見もいただけるとありがたいです。

ケーススタディ：所長Aさんの苦悩

Aさんは、介護施設の所長として、日々多忙な日々を送っています。就任から半年、ようやく仕事にも慣れてきた頃、休日にスタッフからの電話対応に追われるという新たな問題に直面しました。ある日、休日にスタッフ間のトラブルの報告を受け、対応に苦慮。自身の対応が適切だったのか、今後の対応をどうすれば良いのか悩んでいます。

問題の核心：管理者の役割とメンタルヘルスのバランス

Aさんの悩みは、介護施設の管理者としての役割と、自身のメンタルヘルスのバランスをどう取るかという点に集約されます。24時間対応を求められるような状況は、心身ともに大きな負担となり、最終的には「管理者をやめたい」という気持ちに繋がってしまうこともあります。この問題を解決するためには、以下の3つのステップが重要です。

1. 役割と責任の明確化：管理者の業務範囲を明確にし、どこまでが自分の責任範囲なのかを理解する。
2. コミュニケーションスキルの向上：スタッフとの円滑なコミュニケーションを図り、問題解決能力を高める。
3. メンタルヘルスのケア：自身のメンタルヘルスを守るための対策を講じる。

ステップ1：役割と責任の明確化

まずは、管理者の役割と責任範囲を明確にすることから始めましょう。すべての問題を一人で抱え込まず、組織として対応できる体制を整えることが重要です。

1. 業務分担の見直し

施設の業務を細分化し、それぞれの業務に対する責任者を明確にします。例えば、スタッフ間のトラブル対応は、人事担当者やベテランスタッフに一部を委ねることも検討できます。これにより、所長であるAさんの負担を軽減できます。

2. 緊急時の対応フローの整備

緊急時の対応フローを事前に整備し、スタッフ全員が理解できるように周知します。例えば、介護事故や急な体調不良など、緊急性の高い問題と、それ以外の問題（今回のケースのような愚痴や軽いトラブル）を区別し、それぞれの対応方法を明確にします。緊急性の低い問題については、勤務時間内の報告を原則とするなど、ルールを設けることが重要です。

3. 連絡体制の明確化

連絡体制を明確にし、緊急時の連絡先と、それ以外の連絡先を区別します。例えば、緊急性の高い問題は所長の携帯電話に、それ以外の問題は施設の代表電話に連絡する、といったルールを設けます。また、休日の連絡については、事前に「緊急時以外は勤務時間内に連絡してください」と周知しておくことも有効です。

ステップ2：コミュニケーションスキルの向上

次に、スタッフとのコミュニケーションスキルを向上させ、問題解決能力を高めることが重要です。良好なコミュニケーションは、トラブルを未然に防ぎ、問題発生時の対応をスムーズにするために不可欠です。

1. 傾聴力の向上

スタッフの話をしっかりと聞き、相手の気持ちを理解しようと努める姿勢が重要です。話の途中で遮ったり、自分の意見を押し付けたりせず、相手の言葉に耳を傾けましょう。相手の感情に共感し、「それは大変でしたね」など、共感の言葉を伝えることも有効です。

2. 適切なフィードバック

問題が発生した際には、事実に基づいた客観的なフィードバックを行い、改善点を具体的に伝えましょう。感情的な言葉遣いを避け、冷静に問題点を指摘し、具体的な解決策を提案することが重要です。例えば、今回のケースでは、「休日に連絡を受けたこと」に対する感情を伝えるのではなく、「今後のために、どのような対応をすれば良かったのか」といった建設的なフィードバックを心がけましょう。

3. コミュニケーションツールの活用

スタッフとのコミュニケーションを円滑にするために、様々なツールを活用しましょう。例えば、定期的なミーティングや、1on1ミーティングを実施し、個々のスタッフとのコミュニケーションを深めます。また、連絡ツールを活用し、情報共有をスムーズに行うことも有効です。

ステップ3：メンタルヘルスのケア

最後に、自身のメンタルヘルスを守るための対策を講じることが重要です。管理者は、常に高いストレスにさらされる可能性があります。心身の健康を維持するために、以下の対策を実践しましょう。

1. 休息とリフレッシュ

十分な睡眠時間を確保し、休息を取ることを心がけましょう。休日は完全に仕事から離れ、趣味やリラックスできる時間を過ごすことが重要です。また、定期的に休暇を取得し、心身をリフレッシュすることも大切です。

2. ストレスマネジメント

ストレスを適切に管理するための方法を身につけましょう。例えば、軽い運動や瞑想、深呼吸など、自分に合ったストレス解消法を見つけ、実践しましょう。また、ストレスを感じた場合は、信頼できる人に相談することも有効です。

3. 専門家のサポート

必要に応じて、専門家のサポートを受けましょう。産業医やカウンセラーに相談し、メンタルヘルスの状態をチェックしてもらうことも有効です。専門家のアドバイスを受けることで、問題解決のヒントを得たり、心の負担を軽減することができます。

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具体的な対応策：ケーススタディを参考に

Aさんのケースを例に、具体的な対応策を考えてみましょう。

1. 休日の電話対応について

Aさんは、休日にスタッフから電話を受けた際、まずは落ち着いて状況を把握しましょう。今回のケースでは、事務員からの報告と、怒鳴られたスタッフからの電話があったため、それぞれの話を聞く必要がありました。しかし、休日の対応は、緊急の場合に限定することを明確に伝える必要があります。

具体的な対応例：

事務員からの電話：「ご報告ありがとうございます。状況は理解しました。明日、出勤後に詳細を伺います。何か緊急の事態であれば、改めてご連絡ください。」
怒鳴られたスタッフからの電話：「〇〇さん、お電話ありがとうございます。大変な思いをされたのですね。お話は明日、出勤後に詳しく伺います。今日はゆっくり休んでください。」

このように、休日の電話対応は、まずは状況を把握し、明日以降の対応を約束することで、自身の負担を軽減できます。

2. 翌日の対応について

翌日出勤後、Aさんは、まず怒鳴ったスタッフと、怒鳴られたスタッフ双方から話を聞きましょう。それぞれの言い分を聞き、事実関係を整理することが重要です。その上で、双方に適切なフィードバックを行い、今後の対応について話し合いましょう。

具体的な対応例：

怒鳴ったスタッフに対して：「今回の件について、〇〇さんの行動は、他のスタッフを不快にさせるものでした。今後は、感情的にならず、冷静に話すように心がけてください。」
怒鳴られたスタッフに対して：「〇〇さんの気持ちは理解できます。しかし、相手を怒鳴るような行為は、決して許されるものではありません。今後は、冷静に話し合い、解決策を見つけるようにしましょう。」
双方に対して：「今回の件を教訓に、今後、このようなことが起こらないように、職場環境を改善していきましょう。」

このように、事実関係を整理し、双方に適切なフィードバックを行うことで、問題解決に繋げることができます。

3. 今後の対策

今回の件を教訓に、今後の対策を講じましょう。具体的には、

ルールの明確化：休日の連絡に関するルールを明確にし、全スタッフに周知する。
コミュニケーションの強化：定期的なミーティングや1on1ミーティングを実施し、スタッフとのコミュニケーションを深める。
メンタルヘルスのケア：自身のストレスを管理し、必要に応じて専門家のサポートを受ける。

これらの対策を講じることで、同様の問題の再発を防ぎ、より良い職場環境を築くことができます。

まとめ：持続可能な管理者としての道

介護施設の所長として、休日の電話対応に悩むAさんのケースを通して、管理者の役割とメンタルヘルスのバランスを保ちながら、持続可能な働き方をするための具体的な方法を解説しました。

重要なポイント：

役割と責任の明確化：業務分担、緊急時の対応フロー、連絡体制を整備する。
コミュニケーションスキルの向上：傾聴力、フィードバック、コミュニケーションツールの活用。
メンタルヘルスのケア：休息、ストレスマネジメント、専門家のサポート。

これらの対策を実践することで、Aさんは、自身のメンタルヘルスを守りながら、スタッフとの良好な関係を築き、より良い職場環境を作ることができます。

管理者は、孤独な存在ではありません。周囲のサポートを活用し、自身の心身の健康を守りながら、持続可能な管理者としての道を歩んでいきましょう。

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