知的障害者・精神障害者福祉施設で働くあなたが抱える悩み：優しさを活かして、利用者との信頼関係を築くには？

この記事では、知的障害者・精神障害者福祉施設で働くあなたが抱える、利用者とのコミュニケーションに関する悩みに焦点を当てます。特に、過去の虐待的な対応が残る施設で、優しさを大切にしながら、どのように利用者との信頼関係を築き、より良い支援を提供できるのか、具体的な方法を提案します。あなたの優しさを活かし、利用者の方々が安心して過ごせる環境を作るためのヒントをお届けします。

大人の知的障害者、精神障害者の福祉作業所で働いています。

5年働いています。

私は気が弱く、利用者がいけないことをした時、他の支援員のように上手に言い聞かせができません。

この施設は過去ずっと虐待をしてきた施設で、私より長く勤めていた支援員は利用者に怖がられています。

私が入社した時は、支援員は利用者を叩く倒すびんたする、呼び捨てする、ひどかったです。

今は時の流れなのか、管理者から支援員に指示があり虐待がなくなってきました。

利用者は長く勤めている虐待をしていた支援員に対して、知らず知らずに上下関係を作り、言われたことや注意されたことを素直に聞き入れ、行動しているように見えます。

今は叩くなどの暴力行為はほとんどありませんが、言葉や言い方は何年か前までと変わらず、かなりきつい言い方です。

私より後から入ってきた支援員も、利用者に対してきつい言い方をしているせいか、利用者はよく言うことを聞いています。

例えば食事中に立ち出してしまい、全く食べてくれない利用者に対し、私が『ご飯食べちゃおうかぁ、まだ美味しいおかずも残ってるよ』と言っても聞く耳を持たず、少し肩を押すようにして誘導しても席につこうとしません。でも、虐待をしてきた支援員や私より後に入ってきたきつい言い方をする支援員が、注意をすると席について食べ出します。

でも私はきつい言い方もしたくないし、無理強いしたくないのです。

注意したことをよく聞いてくれる利用者と支援員の間には信頼関係があるのでしょうか？

私は毎日悩みながら今まで頑張って仕事をしてきました。利用者にはずっと優しく接してきました。なのに空回りです。

利用者を怒鳴ったりするような虐待をしないで、でもうまく良い方向に（食事を食べないで遊びだしてる利用者にごはんを食べてもらったり、興奮して暴れ出している利用者に落ち着いてもらうなど）利用者を持っていく為にはどうしたら良いでしょうか？

相手はお話ができない利用者ばかりです。ですが、笑顔にさせたくてその人が興味ありそうな話題を出して話しかけても、どうも興味がなさそうです。

でもその私と同じ話題を他の支援員が利用者に話すと笑い出したり機嫌が良くなったりします。

私はやはり向いていないのでしょうか？

利用者は私によく抱きついてきて甘えたりしますが、他の支援員にはそんなことやりません。

私が利用者をうまく誘導したり促したりするには何が足りないのでしょうか？

支援が甘いからとか優しいからとか利用者に馬鹿にされているとかそれは本当だと思います。

だけど他の支援員のように大威張りでしつけしてるような口は叩きたくありません。

1. 優しさを活かすコミュニケーション術：信頼関係を築く第一歩

あなたは、知的障害者・精神障害者福祉施設での仕事において、利用者の方々とのコミュニケーションに悩んでいるのですね。特に、過去の虐待的な対応の影響が残る中で、優しさを大切にしながら、どのように利用者の方々との信頼関係を築き、より良い支援を提供できるのか、模索されていることと思います。

まずは、あなたの「優しさ」という強みを理解し、それを最大限に活かす方法を考えていきましょう。優しさは、決して弱さではありません。むしろ、利用者の方々との間に深い信頼関係を築くための、非常に重要な要素です。

1-1. 共感と傾聴：相手の気持ちに寄り添う

コミュニケーションの基本は、相手の気持ちに寄り添うことです。利用者の言葉にならない感情を理解しようと努め、共感的な姿勢を示すことが大切です。具体的には、以下の点を意識しましょう。

非言語的なサインに注目する: 表情、身振り、声のトーンなど、言葉以外の情報から、利用者の感情を読み解く努力をしましょう。例えば、落ち着かない様子であれば、何が不安なのかを推測し、安心できるような声かけを試みます。
話を遮らない: 利用者が何かを伝えようとしている場合、最後まで話を遮らずに聞き、理解しようと努めましょう。たとえ言葉がうまく伝わらなくても、辛抱強く耳を傾けることが重要です。
共感の言葉を使う: 「それはつらいね」「大変だったね」など、相手の気持ちに寄り添う言葉を使い、理解を示しましょう。

1-2. 個別対応：一人ひとりに合わせたアプローチ

利用者の方々は、それぞれ異なる個性や特性を持っています。画一的な対応ではなく、一人ひとりに合わせた個別対応を心がけましょう。具体的には、以下の点を実践しましょう。

観察と記録: 利用者の行動や反応を注意深く観察し、記録することで、その人の特性や好み、苦手なことを把握します。
コミュニケーション方法の工夫: 言葉でのコミュニケーションが難しい場合は、絵や写真、ジェスチャーなど、様々な方法を試してみましょう。
成功体験の積み重ね: 小さな成功体験を積み重ねることで、自己肯定感を高め、自信を持てるように支援します。例えば、食事を少しでも食べられたら、大げさに褒めてあげましょう。

1-3. ポジティブな言葉遣い：安心感を与える

言葉遣いは、利用者の方々に大きな影響を与えます。ネガティブな言葉遣いは避け、ポジティブな言葉遣いを心がけましょう。具体的には、以下の点を意識しましょう。

命令形を避ける: 「～しなさい」ではなく、「～してみようか」など、提案型の言葉遣いを心がけましょう。
肯定的な表現を使う: 否定的な表現（「～しないで」）ではなく、肯定的な表現（「～しよう」）を使いましょう。
褒める: 行動を具体的に褒めることで、自己肯定感を高め、意欲を引き出しましょう。例えば、「きちんと座って食べることができて、すごいね！」など。

2. 虐待の過去を乗り越える：安全な環境づくり

過去の虐待的な対応が残る施設では、利用者の方々は、支援者に対して不信感を抱いている可能性があります。安全な環境を築き、信頼関係を再構築するためには、以下の点を意識しましょう。

2-1. 一貫性のある対応：安心感を与える

支援者によって対応が異なると、利用者は混乱し、不安を感じます。一貫性のある対応を心がけ、安心感を与えましょう。具体的には、以下の点を実践しましょう。

チーム内での情報共有: 利用者の情報をチーム内で共有し、対応方針を統一しましょう。
ルールと約束の明確化: ルールや約束を明確にし、それを守ることで、予測可能性を高め、安心感を与えましょう。
感情のコントロール: どんな時でも冷静さを保ち、感情的に対応しないように心がけましょう。

2-2. 虐待防止への取り組み：透明性の確保

虐待を防止するために、施設全体で取り組む必要があります。透明性を確保し、虐待が発生しないような体制を構築しましょう。具体的には、以下の点を実践しましょう。

研修の実施: 虐待に関する研修を定期的に実施し、職員の意識を高めましょう。
相談窓口の設置: 虐待に関する相談窓口を設置し、早期発見に努めましょう。
記録の徹底: 利用者の行動や対応を記録し、客観的な視点から評価できるようにしましょう。

2-3. チームワークの強化：連携の重要性

一人で抱え込まず、チームで協力し、利用者の方々を支えましょう。チームワークを強化するために、以下の点を意識しましょう。

情報交換の徹底: 利用者の情報を積極的に交換し、問題点や改善点について話し合いましょう。
相互理解: 互いの強みや弱みを理解し、協力し合える関係を築きましょう。
定期的なミーティング: 定期的にミーティングを行い、情報共有や課題解決に努めましょう。

3. 具体的な事例と対応策：実践的なアドバイス

ここからは、具体的な事例を参考に、どのように対応すれば良いのか、実践的なアドバイスをしていきます。

3-1. 食事をしない利用者への対応

食事中に立ち歩いてしまい、なかなか食事をしてくれない利用者への対応に悩んでいるとのこと。以下のようなアプローチを試してみましょう。

原因の特定: なぜ食事をしないのか、その原因を探りましょう。飽きてしまったのか、体調が悪いのか、何か嫌なことがあるのか、観察やコミュニケーションを通して原因を特定します。
環境の調整: 食事環境を整えましょう。静かな場所で食事をする、好きな音楽を流す、など、落ち着いて食事ができるような工夫をします。
声かけの工夫: 「ご飯食べよう」ではなく、「今日は〇〇さんが好きなメニューだよ」「一緒に食べよう」など、食事への意欲を引き出すような声かけをします。
スモールステップ: 少しでも食べられたら褒めてあげましょう。無理強いはせず、少しずつ食べられるように促します。

3-2. 興味を示さない利用者への対応

話しかけても興味を示してくれない利用者への対応に悩んでいるとのこと。以下のようなアプローチを試してみましょう。

観察と情報収集: その人が何に興味を持っているのか、家族や他の支援者から情報を収集しましょう。
話題の選択: 興味のある話題を提供しましょう。例えば、好きな音楽、アニメ、スポーツなど、その人の関心事に合わせた話題を選びます。
非言語的コミュニケーション: 言葉だけでなく、写真や絵、ジェスチャーなど、様々な方法でコミュニケーションを試みましょう。
焦らない: すぐに効果が出なくても、焦らずに根気強くコミュニケーションを続けましょう。

3-3. 抱きついてくる利用者への対応

あなたには抱きついてくるのに、他の支援者にはしない利用者への対応について。これは、あなたとの間に信頼関係が築けている証拠です。この関係を大切にし、以下のように対応しましょう。

受け入れる: 抱きつきを受け入れ、安心感を与えましょう。
言葉での表現: 「嬉しいね」「大好きだよ」など、言葉で愛情を伝えましょう。
境界線の設定: 抱きつきが過度になった場合は、「もう少しだけね」など、優しく境界線を伝えましょう。
他の利用者への配慮: 他の利用者への配慮も忘れずに、状況に応じて対応しましょう。

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4. 自己肯定感を高める：あなたの価値を再認識する

あなたは、自分の支援が「甘い」「馬鹿にされている」と感じ、自己肯定感が低下しているかもしれません。しかし、あなたの優しさは、利用者の方々にとって非常に貴重なものです。自己肯定感を高め、自信を持って仕事に取り組むために、以下の点を意識しましょう。

4-1. 成功体験の記録：自分の成長を可視化する

日々の業務の中で、小さな成功体験を記録し、自分の成長を可視化しましょう。例えば、

感謝の言葉: 利用者の方々から感謝の言葉をもらったこと。
良い変化: 利用者の行動に良い変化が見られたこと。
工夫の成果: 自分の工夫がうまくいったこと。

などを記録することで、自分の努力や成果を客観的に評価し、自信につなげることができます。

4-2. 専門性向上：スキルアップを目指す

専門性を高めることで、自信を持って仕事に取り組むことができます。積極的に研修に参加したり、資格を取得したりするなど、スキルアップを目指しましょう。例えば、

認知行動療法: 利用者の行動を理解し、より良い対応をするための知識を習得する。
コミュニケーションスキル: コミュニケーション能力を向上させるための研修に参加する。
福祉に関する資格: 介護福祉士や社会福祉士などの資格を取得する。

など、自分の興味や関心に合わせて、スキルアップを図りましょう。

4-3. メンタルヘルスケア：心身の健康を保つ

心身の健康を保つことも、自己肯定感を高めるために重要です。ストレスを溜め込まず、心身ともに健康な状態で仕事に取り組めるように、以下の点を実践しましょう。

休息: 質の良い睡眠をとり、心身を休ませましょう。
趣味: 自分の好きなことや趣味に時間を使い、気分転換をしましょう。
相談: 悩みや不安を一人で抱え込まず、同僚や家族、専門家などに相談しましょう。

5. 長く働くために：キャリアパスと働き方のヒント

知的障害者・精神障害者福祉施設での仕事は、やりがいのある仕事ですが、同時に、心身ともに負担のかかる仕事でもあります。長く働き続けるためには、キャリアパスを描き、働き方を工夫することが重要です。

5-1. キャリアパス：将来の目標を設定する

将来の目標を設定し、キャリアパスを描くことで、モチベーションを維持し、長く働き続けることができます。例えば、

リーダーシップ: チームリーダーや主任などの役職を目指す。
専門職: 専門性を高め、指導員や相談員などの専門職を目指す。
独立: 将来的には、独立して自分の施設を運営する。

など、自分の興味や能力に合わせて、将来の目標を設定しましょう。目標に向かって努力することで、仕事へのやりがいを感じ、自己成長を実感することができます。

5-2. 働き方の工夫：ワークライフバランスを保つ

ワークライフバランスを保つことも、長く働き続けるために重要です。働き方を工夫し、心身の負担を軽減しましょう。例えば、

休暇の取得: 有給休暇や特別休暇を積極的に取得し、心身を休ませましょう。
勤務時間の調整: 勤務時間を調整したり、短時間勤務を選択したりするなど、自分のライフスタイルに合わせた働き方を検討しましょう。
職場環境の改善: 職場環境を改善するために、上司や同僚に相談したり、改善提案をしたりしましょう。

働き方を工夫することで、仕事とプライベートの両立を図り、心身ともに健康な状態で、長く働き続けることができます。

5-3. 転職も視野に：より良い環境を探す

もし、現在の職場環境がどうしても合わない場合は、転職も視野に入れてみましょう。より良い環境で、あなたの優しさを活かせる職場が見つかるかもしれません。転職活動をする際には、以下の点を意識しましょう。

自己分析: 自分の強みや弱み、キャリアプランを明確にする。
情報収集: 転職先の情報を収集し、自分に合った職場を探す。
面接対策: 面接対策を行い、自分の魅力をアピールする。

転職エージェントやキャリアコンサルタントに相談することも、有効な手段です。

まとめ：あなたの優しさは、かけがえのない力

知的障害者・精神障害者福祉施設で働くあなたは、利用者の方々とのコミュニケーションに悩み、葛藤しながらも、日々努力を重ねています。あなたの優しさは、利用者の方々にとってかけがえのない力です。この記事で紹介した方法を参考に、あなた自身の強みを活かし、利用者の方々との信頼関係を築き、より良い支援を提供してください。そして、あなた自身も大切にし、心身ともに健康な状態で、長くこの仕事を続けていくことを願っています。

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