高齢者対応の現金授受でクレーム！もう悩まないためのチェックリスト

この記事では、医療系のリハビリ施設で働くあなたが直面した、高齢者の方との現金授受に関するクレームについて、具体的な解決策と、今後の対応策を提案します。
　

職場は医療系のリハビリ施設のような所です。正社員として入社しまだ半年くらいですが、主な利用者は高齢の方々です。最後にお支払いをしていただいて終わりですが、場所が場所だけに、そもそも体が不自由な方が多く、お帰りの際には、お一人の方だと、タクシーを呼んで、来たら入り口まで車椅子を押してお見送りをすることもあります。

先日、８０くらいの車椅子の高齢男性がお支払いに来られて、手が不自由だからこれから取ってと財布をぽんと目の前に置かれました。やんわりと何とかお金を出して頂けないかお伺いしたのですが、手が思うように動かないからと言われ、逐一相手に目視できちんと確認をしてもらい、支払い額が幾らだから、幾ら取ってよろしいでしょうか？（ぴたりはお持ちでなかったので）お釣りは幾らになります、など、その都度その都度許可を得て、現金授受を行いました。

その際感謝の意を述べて頂き、互いに笑顔でお別れしました。その２時間後くらいに、施設の責任者名指しでその人から電話がかかり、自宅で計算したら、１１０円足らないとクレームがきました。その日一日で、その人の財布に触ったのは、その人以外は私しかいないと。結局当日の夕方以降に施設が閉まり、その後当日の集計をするので、その時に誤差があれば報告しますということで、いったん電話を切ったそうです。もちろん誤差はいつも通りゼロでした。

そこで上司が報告の電話をすると、なら財布に元々総額幾ら入っていたのか説明しろと詰め寄られ、もちろん私はその人のお財布の中の札や硬貨を全部出し切って総額を計算した上で、現金授受をしたわけではないので、上司もその旨を説明し、支払いの流れは詳細に渡りパソコンで管理しているので、千円札が何枚と１００円玉何枚、１０円玉何枚いただいたかはお伝えしたのですが、今度は相手が「１０円玉なんて持っていなかった。」と言い出し、話は決裂しました。結局翌日も朝から電話が入り、大変話の長い方で、話が堂々巡りの一途を辿り、それでも何とか誤差はゼロでこちらが１１０円を間違って多く取ってはいない旨を伝え、何とか話が終わりました。それで次にかかってきたのが１５分後。結局３日間で計８回かかってきました。毎回話すと長くなる方です。

手が不自由で自分でお金を出せないと言われたのですが、どうしたら良かったのでしょうか？

高齢者の方との現金授受は、時に難しい問題を引き起こすことがあります。特に、今回のケースのように、金銭的なトラブルが発生した場合、どのように対応すれば良いのか悩んでしまう方も少なくありません。この記事では、あなたが直面した状況を具体的に分析し、今後の対応策について、チェックリスト形式で分かりやすく解説します。
　

1. クレーム発生時の初期対応：冷静かつ丁寧なコミュニケーション

クレームが発生した際には、まず冷静さを保ち、丁寧な対応を心がけることが重要です。感情的にならず、相手の話をしっかりと聞き、理解しようと努めましょう。

話を聞く姿勢を示す: 相手の話を遮らず、最後まで聞く姿勢を見せることが大切です。相槌を打ちながら、相手の感情に寄り添う言葉を添えましょう。
謝罪の言葉: 相手に不快な思いをさせてしまったことに対して、率直に謝罪の言葉を述べましょう。ただし、過度な謝罪は、責任を認めたと解釈される可能性があるので注意が必要です。
状況の確認: 何が問題なのか、具体的に何が不満なのかを丁寧に確認します。相手の言葉を注意深く聞き、事実関係を正確に把握しましょう。
記録の重要性: クレームの内容、対応の記録は、後々のトラブルを防ぐために非常に重要です。日付、時間、相手の名前、話の内容、対応内容などを詳細に記録しておきましょう。

2. 現金授受時の問題点と改善策

今回のケースでは、現金授受の方法に問題があった可能性があります。今後は、以下の点に注意して、よりスムーズな現金授受を目指しましょう。

声かけと確認: お金の受け渡しをする前に、必ず「〇〇円のお支払いですね」など、金額を明確に伝え、相手に確認してもらいましょう。
金額の提示: お釣りがある場合は、「〇〇円のお釣りです」と金額を伝え、相手に確認してもらいましょう。
金銭授受の補助: 手が不自由な方には、お金を数えるのを手伝うなど、積極的にサポートしましょう。
第三者の立ち会い: 可能であれば、現金授受の際に、他のスタッフに立ち会ってもらうことも有効です。
金銭管理の徹底: 金銭の管理は、責任を持って行いましょう。お金を扱う際は、細心の注意を払い、間違いがないように確認しましょう。

3. クレーム対応のステップ：具体的な解決策

クレームが発生した場合、以下のステップで対応を進めましょう。

事実確認: まずは、事実関係を正確に把握するために、記録や関係者への聞き取りを行いましょう。
原因の特定: なぜクレームが発生したのか、原因を特定します。今回のケースでは、現金授受の方法、コミュニケーション不足などが原因として考えられます。
解決策の検討: 問題解決のための具体的な方法を検討します。再発防止策も合わせて考えましょう。
謝罪と説明: 相手に対して、謝罪と説明を行います。誠意を持って対応し、相手の理解を得られるように努めましょう。
再発防止策の実施: 決定した再発防止策を実行に移します。

4. 高齢者への配慮：コミュニケーションのコツ

高齢者の方とのコミュニケーションでは、以下の点に注意しましょう。

ゆっくりと話す: 話すスピードをゆっくりにし、相手に分かりやすい言葉で話しましょう。
大きな声で話す: 聞こえにくい場合は、大きな声で話しましょう。
視覚的な情報: 文字や絵を使って説明するなど、視覚的な情報も活用しましょう。
辛抱強く対応する: 話が長くなったり、同じことを何度も聞かれたりしても、辛抱強く対応しましょう。
笑顔を忘れない: 笑顔で接することで、相手との距離を縮め、安心感を与えることができます。

5. 施設としての対策：再発防止のために

施設全体として、以下の対策を講じることで、同様のクレームの再発を防ぐことができます。

マニュアルの作成: 現金授受に関するマニュアルを作成し、スタッフ全員が共有できるようにしましょう。
研修の実施: 定期的に、高齢者対応やクレーム対応に関する研修を実施しましょう。
相談窓口の設置: スタッフが困ったときに相談できる窓口を設置しましょう。
記録の徹底: 現金授受やクレーム対応に関する記録を徹底しましょう。
情報共有: クレーム事例を共有し、他のスタッフが同様の状況に陥らないように対策を講じましょう。

6. チェックリスト：あなたの行動を振り返る

以下のチェックリストを使って、あなたの行動を振り返り、改善点を見つけましょう。

チェック項目	はい	いいえ	改善点
現金授受前に、金額を相手に確認しましたか？
お釣りの金額を相手に伝えましたか？
手が不自由な方の金銭授受をサポートしましたか？
クレーム発生時に、冷静に対応しましたか？
クレームの内容を記録しましたか？
施設のマニュアルを確認しましたか？
高齢者とのコミュニケーションで、意識していることはありますか？

このチェックリストを活用し、ご自身の行動を客観的に評価することで、改善点を見つけ、より良い対応ができるようになります。
　

7. 専門家からのアドバイス：更なるスキルアップのために

今回のケースでは、金銭授受の方法やコミュニケーションスキルに課題があることが分かりました。これらのスキルを向上させるために、専門家のアドバイスを参考にすることも有効です。

研修の受講: 接遇マナーやクレーム対応に関する研修を受講することで、実践的なスキルを身につけることができます。
先輩や同僚への相談: 経験豊富な先輩や同僚に相談し、アドバイスをもらうことで、具体的な対応方法を学ぶことができます。
専門家への相談: キャリアコンサルタントなどの専門家に相談し、客観的なアドバイスを受けることで、自己理解を深め、課題解決に繋げることができます。

専門家の意見を取り入れることで、客観的な視点から問題点を把握し、より効果的な解決策を見つけることができます。
　

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8. まとめ：自信を持って、より良い対応を

高齢者の方との現金授受は、細心の注意と丁寧な対応が求められます。今回のケースを教訓に、より良いコミュニケーションと、正確な金銭管理を心がけましょう。チェックリストを活用し、自己分析を行い、専門家のアドバイスも参考にしながら、自信を持って対応できるようになることを願っています。
　

今回の経験を活かし、今後の業務に役立てていきましょう。
　

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